PATA公共事務部總監史考特
談危機處理 如何扭轉劣勢、轉危為安

-旅行作家Spa Lady楊麗芳台北報導

亞太旅遊協會公共事務部總監史考特小檔案
史考特(Ken Scott)畢業於英國格拉斯哥的史傳可來德大學,從事新聞工作15年,曾擔任TTG Asia曼谷支局的資深編輯以及PATA雜誌Compass的副總編輯等職務,於2000年8月加入PATA,現負責PATA的公共事務以及PR宣傳工作。
史考特電子郵箱:Communications@pata.th.com

美國前國務卿季辛吉(Henry Kissinger) 有句名言:
「絕不能出錯, 我無暇兼顧!」
雖然天有不測風雲是老生常談,但是重點不在於危機會不會發生,而是危機何時會發生。 當危機或是意外發生時,要把它當作是一個公關業務上的挑戰。史考特以他的經驗,說明當意外發生時,如何將一公司的立場和訊息正確的傳達給大眾。值得業界朋友參考。

處理旅遊業的意外,主動面對媒體
旅遊業裡比較常見到的意外有:飛機失事、旅館失火、渡輪失事、民間暴動導致外國人的傷亡、遊覽車失事、傳染病、炸彈威脅等等…
最近一些以觀光旅遊業為主要外匯收入的國家往往需要對嚴重意外事件做出應變,如:峇里島爆炸事件、英國的口蹄疫、帕米爾之虎對首都可倫坡國際機場的攻擊、尼泊爾共產黨對尼泊爾的攻擊、印度古吉拉特省的宗教暴力事件、斐濟政變,還有印尼森林大火造成的霾害等。
不管意外有多嚴重,當你是觀光局、航空公司、旅館或是旅行業者,必須面對無孔不入的媒體糾纏,不能把頭埋在沙子裡,希望問題自動消失,因為媒體一定找得到你。
最好的應對方法是
立即面對媒體,迅速、誠實、感性的把立場解釋清楚。新聞媒體就像吸塵器,你如不主動提供這些消息給媒體,別人會,你冒犯得起嗎?新聞媒體也像野獸,如果你不餵飽它,它將會連你一起吞下。
危機發生時,絕對不可以保持沉默。真理是,如在意外發生時跟媒體溝通良好,你將會贏得應有的尊重,甚至公司商譽可能會比意外發生前更好,社會大眾是講道的。如果他們相信你的公司正在盡所能改善情況或對大眾或顧客負起責任,社會大眾將會原諒你,因為人總會犯錯。要能認錯並說出:「對不起我錯了,我正在尋求解決知道。」事實上,沒有一項事前計畫可以完美因應各種意外,可是你應該要準備好一些規定來幫助你應對媒體的詢問和轉危為安。

14大危機處理的最高指導原則
不要等意外發生時才跟媒體建立關係,事先就要和媒體有良好的互動和建立雙方的信賴。同時做好萬全準備,先做好計畫,當你的旅館或飛機發生了意外,你已經準備好及時面對媒體。 就像一個好的將領會說:萬全的準備是勝利的關鍵。
以下的14項做法,可供大家參考:
1. 公司內部指派發言人。堅持所有員工被媒體詢問時,通知發言人,以提高消息的可信度及正確消息的流通。
2. 發言人一定要是可以被找到的人。如果意外發生在總公司外,在意外發生地點要指定第二發言人。兩位發言人必須定時交換意見和消息,從而總公司和意外發生地點的發言能前後一致。
3. 在面對媒體之前,發言人應準備好媒體可能的發問。在大部分的情形下,發言人不會馬上有答案,可是就算是沒有答案,仍要馬上回答。回答要坦白:「我不能確定,可是公司已經開始動手尋找問題原因。」
4. 在任何的情況下千萬不要猜測。兩年前在印度發生的火車意外,當地的一位印籍記者在英國廣播公司現場轉播上公開的猜測意外原因,可能是為恐怖份子攻擊。事實上,兩部火車對撞是由於人為疏忽,以後再也沒看見該記者出現在電視上。結論是:千萬不要猜測。
5. 如果有媒體問了一個你不了解或沒有答案的問題,千萬不能說:「無可奉告」。這種說法聽起來像是你有答案可是不想跟別人說。比較好的說法為:「我不清楚,可是我們會想辦法幫你解答。」
6. 紀錄所有媒體來電,即使在深夜,也要回電答覆。
7. 公司也應該注意所有關於此事件的報導和轉播。如果有報章報導錯誤,需立即更正。如果錯誤發生在轉播,馬上通知報社或電視台要求更正。錯誤的報導,其他媒體也可能引用錯誤的消息。
馬克吐溫曾經說過:「謠言已經傳遍大街小巷,而真相還在原地打轉。」
8. 公司內部員工的溝通也非常的重要,記得告知所有員工如果有媒體的詢問,請他們連絡公司的發言人。員工千萬不要猜測或迎合媒體。
9. 記者會﹔在任何記者會時,公司發言人一定要有關懷和感性的表現。發言人千萬不能微笑,開玩笑,或是表現輕浮的樣子,要不然被害人的家屬和朋友可能因此永遠的不原諒你。
10. 善用網站﹔如果公司有網站,記得要更新內容和加入最新簡短,緊急連絡電話也應在網站上登出。如果發言人應接不暇,可先請媒體上網取消息。網站上的消息足夠回應大部分的問題。媒體如有任何其他的問題,請他們晚一點再來電詢問。
11. 如果你是一間大型的機構像是觀光代表聯誼會或航空公司,可考慮在總公司內設立一個臨時對外意外媒體中心。在這媒體中心裡最少要有電話線,工作桌,和一個公告欄。在隔壁應成立一簡報室,由公司意外代言人回答和通知媒體最新的情況。有一個可以隨時提供消息的媒體中心也代表公司沒有什麼需要隱瞞的。同時,擁有一個媒體中心也可以間接的控制媒體資訊的外傳,讓媒體能接觸幾位主其事者,好過於讓媒體埋伏在公司外面並向員工們提出訪問。
12. 與有關單位保持良好互動,並允許媒體參觀意外發生地點,讓媒體相信公司有解決問題的誠意,並願意將事實公諸大眾。過度的保密常會得到反效果。如果不能前往出事地點應該是出於有關單位的反對,記住,不能前往係有關單位禁止,而非公司不願意。
13. 要盡可能的誠實和直接的回答媒體﹔不要低估情勢或顛倒黑白。你的專業和公司的商譽可能因此嚴重受損。
14. 發言人必須讓媒體清楚知道公司如何應變。例如正與政府機構合作並協助找出意外發生的原因﹔正在給受害人家屬安排旅館和交通工具,如此安排是讓大眾社會看到公司正在盡所能的協助和改善情況。如果大型公司,應該有一套完整的危機處理因應計畫。計畫第一步是組織危機處理小組。千萬不要低估所需要的人數,意外一旦發生,媒體的詢問數量和速度可能會讓你目瞪口呆,電話線不夠用,記者和攝影機一窩鋒的跑到公司面前。最高職務者( 公司負責人)最好也能在必要時接受媒體訪問。讓公司負責人接受訪問代表公司對意外負責也代表對意外十分重視。而公司負責人和發言人不需要是同一人,最好是不同的兩個人,因為公司負責人的主要工作是在於幕後解決這次問題,而發言人的工作是回答媒體的詢問。

處理危機時重視與員工的溝通
在危機處理計劃裡通常都被忽略掉的一點是公司內部的溝通。好的公司會定時的知會和更新消息給員工,同時介紹公司目前改善計劃進度。千萬不要忽略掉這一點,為什麼? 第一,忽視是對員工非常不尊重的一種行為。第二,如果員工覺得被忽視,往往會直接聯絡通知媒體。而媒體非常樂意採訪生氣或是不滿意的員工。這類情況可能隨時發生,必須避免。記得要把所有提供給媒體的聲明也一併對員工發布。依據公司的大小也有可能需要管理部門向員工提供簡報。同時請保持客觀態度,在忙碌與壓力下,焦點可能模糊,請保持平常心面對與解決問題。
意外發生之後或是當事件已經慢慢平靜下來,新的宣傳計畫需要準備好並且投入。 在旅遊業裡,當有意外發生時,旅客們會馬上更換旅遊計畫,所以在意外結束後,把好消息傳遞給給業者和消費者是非常重要的,優質公關和行銷計畫相輔相乘。在公司內,當意外已經慢慢的平靜下來,但記憶猶新時,應該立即檢討危機處理中哪些事項是有效的和哪些是無效的。意外總會過去,生意會慢慢的回到軌道上,時間可能需要兩個星期甚或兩年,可是生意一定會好轉。危機處理得當,必能扭轉劣勢、轉危為安。
 

亞太旅遊協會官方網站: http://www.pata.org/

 

 

TOP

| 上一篇文章 |  | 下一篇文章  |  | 回中文首頁 |


Copyright © J'STUDY PUBLISHING INC. 2002. All rights reserved.
本網頁之內容文字及照片未經同意嚴禁轉載使用
網站設計維護TEL:(+886-2)8771-4088